経営・診断

マッサージで学ぶ付随的サービスの重要性

疲れがたまってきたので、マッサージに行ってきました。行きつけのお店があって、もう何年も通っています。店員さんは、私の好みの強さなどもわかっていますので、いちいち注文をつけなくても、体調の変化をみながらちょうどよい加減に調節してくれます。言葉にしなくても痒い所に手が届くというのは、これは、お客にとって楽ですし、自分のことを分かってくれていることは嬉しいですよね。

私がこのマッサージ店をひいきにしている理由はいくつかあります。ひとつめの理由は、技術力の高さです。身体をほぐして体調を整えるためにお金を払っているのですから、ここを外すわけにはいきません。マッサージ店にとっては本質的なサービスの部分です。このお店では、店員さんに技術を学ばせる仕掛けがしっかりあり、新人研修はもちろん、新しいメニューを作ると研修と試験があって初めて顧客への施術ができるようになっています。

もうひとつの理由は、施術してもらいながらの会話です。私は、疲れているのと気持ちよさで寝てしまうことも多いのですが、施術を始める際に、仕事やプライペートなことをお話することで、気持ちもほぐれてきます。会話することは、マッサージ店にとっては付随的なサービスです。会話力がなくてもお店を開くことはできます。しかし、お客にとっては、施術が多少うまくてもぶっきらぼうに扱われたりすると、足が向かなくなります。芸人さんのようにうまく話をしてくれる必要はないのですが、誠実さや親しみやすさがポイントですね。このお店では、接客トレーニングも行っているそうです。

マッサージのお客様は人に付くと言われます。本質的なサービスはもちろん前提として重要ですが、もお客様に満足してもらい、また通ってもらうには、付随的サービスに力を入れてみてはどうでしょうか。マッサージに限らず、どんな商売でも通用することだと思います。