経営・診断

マッサージで学ぶリピート客の大切さ

疲れがたまってきたので、マッサージに行ってきました。行きつけのお店があって、もう何年も通っています。昨日と同じ書き出しですが、違う観点でマッサージ店から学んでみようと思います。

パソコンに向かうことが多いせいか、肩こりがひどく、定期的に通っていますので、私は毎回帰るときには予約をしていきます。お店としては、次回分の売上を確実に見込むことができます。また、このお店に通ってから長いので、かなりの確率で未来の売上を見込むことができます。

売上をあげるには、お客様に商品やサービスを購入してもらわなければなりません。あなたのお店では、売上を確保するために、チラシを作ったり客寄せのためのキャンペーンを企画したりするでしょうか。その時に、どんなお客様を想定して企画を考えていますか。おそらく、多くの場合、まだ来店したことのない新規のお客様を想定するのではないでしょうか。例えば、「新規のお客様は20%オフ」といった具合です。

しかし、いくら企画を練っても、新規顧客が来店する確率は低いですし、初回だけ20%オフですから2回目はまた別のキャンペーンのお店に流れてしまう可能性も高いです。売上をあげることを考える際には、新規顧客よりもリピート顧客に着目することをお勧めします。特に、まだ数回しか来店していないお客様や来店頻度が低いお客様を、将来に渡って長く頻繁に来店してくれるお客様になってもらうことが重要です。

固定客になってもらうためのアプローチはいろいろと考えられますが、まず、自社のお客様のデータを分類することから始めてはいかがでしょうか。マーケティングの手法で、RFM分析という手法があります。お客様の最近の来店日時、来店頻度、来店時に利用する金額などを分析して、お客様の層ごとにどのようなアプローチをするかを考える手法です。自社にあるお客様の情報を活かすことにも取り組んでみましょう。